El problema que la IA "resolvió" demasiado bien
En 2021, IKEA lanzó Billie, un asistente virtual diseñado para gestionar las preguntas más frecuentes de sus clientes: horarios, disponibilidad de productos, devoluciones. El resultado fue tan bueno que enseguida empezó a manejar casi la mitad de todas las consultas de atención al cliente.
Eso dejaba a miles de empleados de call center con mucho menos trabajo. La respuesta obvia habría sido reducir esa plantilla. IKEA tomó el camino opuesto.
La apuesta: reconvertir, no despedir
La dirección de IKEA se hizo una pregunta diferente: ¿qué pueden hacer estos empleados que Billie nunca podrá hacer?
La respuesta estaba en el diseño de interiores. Los empleados ya conocían los productos al dedillo y tenían habilidades de escucha y empatía muy desarrolladas tras años atendiendo a clientes. Con formación específica en diseño y herramientas de IA para visualizar espacios, podían convertirse en consultores de decoración personalizados.
Así nació el programa de reskilling más ambicioso del sector retail: 8.500 empleados reentrenados para ofrecer un servicio de asesoramiento de interiores a medida.
El resultado: 1.400 millones en el primer año
El servicio de consultoría de diseño generó 1.400 millones de dólares en su primer año completo de operación, equivalente al 3,3% de las ventas globales de IKEA en 2022. No como sustituto del negocio tradicional, sino como una línea de ingresos completamente nueva.
El objetivo ahora es ambicioso: que este canal represente el 10% de los ingresos totales para 2028.
La clave del caso IKEA no es la tecnología que usaron, sino la pregunta que se hicieron: no "¿cómo recorto costes con IA?" sino "¿qué nuevos negocios puedo crear combinando IA con las capacidades humanas que ya tengo?"
Lo que esto significa para ti
El caso IKEA rompe el relato más repetido sobre la IA en las empresas: que su función es reemplazar personas para reducir costes. Aquí ocurre exactamente lo contrario.
La IA se hizo cargo de las tareas repetitivas de bajo valor. Y eso liberó a las personas para hacer algo que ninguna IA puede replicar: construir una relación de confianza con un cliente, entender sus gustos, escuchar lo que no dice y transformar un espacio en un hogar.
¿Qué tareas repetitivas ocupa hoy tu tiempo en el trabajo? ¿Qué podrías hacer con ese tiempo si la IA las gestionara por ti?
El contexto más amplio: dos modelos enfrentados
Esta semana también se conocía la otra cara de la moneda: Oracle ha anunciado el despido de 30.000 empleados para redirigir esa inversión hacia infraestructura de IA. Dos empresas globales, dos estrategias radicalmente distintas ante el mismo fenómeno tecnológico.
El tiempo dirá cuál genera más valor a largo plazo. Pero el precedente de IKEA ya existe, está documentado y los números hablan por sí solos.